No dia a dia da gestão, não basta saber quem são os seus clientes satisfeitos. Você precisa saber o que eles têm em comum. Eles são de uma região específica? Têm uma faixa etária predominante? Consomem um produto específico?
O maior erro de um gestor de Marketing ou RH é tomar decisões baseadas na "média". Se metade dos seus clientes quer luxo e a outra metade quer preço baixo, a média dirá que eles querem um produto "intermediário" — algo que, na verdade, pode não agradar a ninguém.
Muitas vezes, uma pesquisa de satisfação mostra que o "Atendimento" tem nota 7,0. Isso é bom ou ruim? Depende. Se o atendimento for irrelevante para o seu cliente, o 7,0 é aceitável. Mas, se o atendimento for o principal motivo de compra, o 7,0 é uma crise silenciosa.
