Por Ricardo Simm Costa, Diretor Ténico da SPHINX Brasil

Há diversas características que são levadas em consideração na compra de um produto. Contudo, estas características precisam ser identificadas e, acima de tudo, precisam fazer sentido ao cliente. Mesmo que uma empresa tenha um diferencial em relação às demais, este diferencial só se constitui em uma vantagem competitiva quando percebido e valorizado pelos seus clientes.

Para isso, conhecer o mercado é fundamental. Buscar um diferencial custa caro para a empresa e este custo é repassado no preço. Contudo, no momento da compra, o cliente considera os ganhos que terá com a compra do produto (valor percebido) e subtrai destes ganhos os custos (entre eles o custo financeiro, representado pelo preço).

Suponhamos que uma pesquisa de satisfação contenha 10 atributos a serem avaliados em um produto/serviço. Desses, 9 obtiveram nota média 100 e 1 obteve nota média 50. Uma média simples nos traz um resultado de 95. Essa nota é boa? Pois bem, uma satisfação média de 9,5 pode levar uma empresa a falência, se justamente o item que tem nota média 5 for o mais importante para o público avaliador.

Nesse contexto, identificar os atributos da sua oferta, verificar como esses atributos são percebidos pelos seus clientes e como são avaliados é uma tarefa fundamental para o posicionamento de mercado. Assim, uma pesquisa de avaliação de clientes precisa levar em consideração não somente a satisfação com os atributos elencados no instrumento de pesquisa, mas identificar se os atributos levantados no instrumento de pesquisa correspondem aos atributos que o cliente considera e valoriza.

Diversas formas de pesquisa podem auxiliar na identificação dos atributos que sejam realmente valorizados pelos clientes (análise de dados de ouvidoria, Serviço de Atendimento ao Consumidor, análise consolidada de manifestações em sites de reclamação, questionários de avaliação, entre outros). Destacaremos ao longo do mês de fevereiro alguns recursos do Sphinx que podem ser úteis para, de forma simples mas efetiva, investigar a opinião que o mercado tem sobre sua empresa. Para ilustrar (e estimulá-lo na busca do seu instrumento de avaliação), disponibilizamos um exemplo de pesquisa criado no Sphinx.

Nossa equipe está à disposição para apoiá-lo no uso desses recursos do Sphinx que possam ser úteis à sua atividade de investigação!