Por Ricardo Simm Costa, Diretor Técnico da SPHINX Brasil

O debate entre qualidade real (efetivamente entregue por uma instituição de saúde) e qualidade percebida (formada pelo consumidor acompanhante ou paciente com base na sua capacidade analítica) mostra a importância de se ter uma visão também centrada no relacionamento, e não somente nos procedimentos técnicos relacionados ao atendimento hospitalar. É cada vez mais evidente o impacto dos critérios subjetivos nas avaliações formadas pelos clientes da área da saúde, decorrentes da interação com os médicos e enfermeiros.

Nesse sentido, a manutenção de um canal de escuta com diferentes públicos (pacientes, acompanhantes, visitantes, corpo clínico e profissionais de enfermagem envolvidos no atendimento) pode ser útil na mensuração da qualidade do atendimento prestado. Ainda, a análise consolidada das manifestações geradas nos canais de escuta podem trazer informações que nunca se imaginou questionar em uma pesquisa de satisfação.

Com ferramentas simples, de fácil implementação, é possível estabelecer canais de escuta com diferentes públicos para o desenvolvimento e monitoramento de indicadores de qualidade. Além da viabilização de canais de feedback, é possível fazer uso de dados que já são coletados por meio do SAC ou outro meio de interação com os clientes, gerando novas informações.

Tendo como base protocolos de Acreditação Hospitalar relacionados à avaliação do paciente, melhoria da qualidade e gerenciamento de informações, desenvolvemos uma solução de fededback eletrônico (EFM – Eletronic Feedback Management) focada para instituições de saúde. O objetivo é buscar um feedback direto dos diferentes públicos que são envolvidos no atendimento hospitalar (pacientes, acompanhantes, visitantes e profissionais de saúde).