Em tempos de alta tecnologia (de agora em diante, todos os “tempos” serão de alta tecnologia, mas vale o reforço!), onde todos estão conectados e internet 4G é uma realidade estabelecida, como ainda é possível que tenhamos de responder avaliações em papel? Ou então que clientes, que reservem um espaço em suas rotinas para responderem às pesquisas de avaliação, não tenham um feedback de suas opiniões?

Quando falamos em feedback eletrônico, colocamos sempre três desafios aos nossos clientes:

1. Você está preparado para receber críticas?

2. Você fará algo com as manifestações que receber?

3. Você está pronto para dar uma resposta ao seu cliente?

Muitas empresas estão no meio do caminho, ou seja, abrem espaço para que seus clientes se manifestem, mas nada fazem com o que recebem. Isto é frustrante para ambos os lados: para o cliente que acaba sem saber se a sua contribuição foi para uma “vala comum”, ou se foi realmente aproveitada; para a empresa que possui um banco de informações rico, mas sem uso. O que acaba gerando? Uma insatisfação por parte do cliente que recorre, por exemplo, para redes sociais e outros meios expondo a empresa a situações embaraçosas. O uso de ferramentas de Eletronic Feedback Management (EFM) envolve a responsabilidade e ética para com o cliente de completar todo o ciclo comentado anteriormente.

Empresas que trabalham com produtos e serviços e empregam esse tipo de ferramenta atingem benefícios que vão além da avaliação em si: é a oportunidade de criar um elo, uma relação entre as duas partes. Além disso, há a oportunidade de se comunicar diretamente com o cliente, de oferecer um nível de serviço acima da média, realizando a fidelização do cliente.